Etter at Obs Bygg fikk ny og større butikk for ett år siden, har de også økt kundemassen. Resultatet er mer fornøyde kunder.

Denne saken har vi i Mye i media produsert for Ranaregionen Næringsforening. Den ble først publisert i deres medlemsmagasin Mono.

– Tidligere måtte vi avgjøre om vi skulle ta inn kunden med bil og henger, eller om vi skulle få inn gips og Glava. Vi gjorde en helhjertet innsats for at det skulle bli bra for kunden, og vi leverte bra til tross for tungvint bygg. Men dette er et maskineri i forhold, sier byggvaresjef Morten Klæbo.

 

Det er forskjellig hva folk anser som service. Noen anser det som det menneskelige og de små tingene i butikken, andre kan tenke at det er tilrettelegging av bygg, parkeringen, drive-in og størrelsen på avdelingen og vareplassering. Eller at butikken skal være ren, innbydende og lett å finne frem i. Det er fordelen med det nye, store varehuset til Obs Bygg. De har alt dette.

Og byggvaresjefen synes det er lettere å gi god service i det nye bygget.

– Grunnen til det er at det er bedre infrastruktur i dette bygget, som tar ned tiden vi brukte på å ta imot varer og rydding i de gamle lokalene.

Tidligere hadde butikken én måte å få inn varer, hvor de samtidig skulle ta imot kunder som kom med bilen for å handle. Nå kommer varene inn fra baksiden, bort fra kunden, og de har fått en stor og praktisk drive-in. I vinter da det var 26 minusgrader, kunne kundene komme inn på drive-in og handle i 12 plussgrader.

– Og så er vi en lavpriskjede, som skal ha de rimeligste prisene på hylleprisen. Vi har lav pris-garanti, så ingen skal forkjøpe seg. Alt er ivaretatt for at kunden skal gjøre et godt og trygt kjøp hos oss.

I tillegg til store lokaler har de gratis parkering utenfor, og lange åpningstider.

– Det er veldig greit for kundene. De fleste har en typisk arbeidshverdag med 8-16 jobb, og så skal de hjem og spise middag. Stenger vi da klokken 18, så blir det travelt. Nå har de mulighet til å handle til klokken 20, sier Morten, før han ler og fortsetter:

– Det har berget meg flere ganger på privaten.

 

WOW-effekten

Obs Bygg har også merket den nye butikken på kundeservice-scoren. De jobber mye med service, og har flere målepunkt som står for løpende kunde måling (LKM), som gir fersk tilbakemelding fra kunder som har handlet.

Der måles de på utvalg, personlig service og hele handleveien. Byggvaresjefen forteller at tilbakemeldingene er enda mer fornøyde kunder etter at de flyttet inn i det nye bygget.

Hvert morgenmøte går han gjennom tilbakemeldingene fra LKM, i tillegg til at de har Secret Shopper.

– Vi kaller det jakten på WOW. Vi jobber for at kunden skal få en WOW-effekt, at vi overgår forventningene deres.

Oppnår de det får de ansatte en gull-pin.

Noe de har fått mange av. Alt dreier seg om å dekke kundens behov, være til stede og være synlig.

– Kunden skal føle seg godt ivaretatt. Kunden først er et av mantraene til Coop.

 

Det proffe leddet

Det ligger mye arbeid og planlegging i bunnen for at kunden skal føle seg sett. Og ikke minst krever det mange ansatte. Butikken har 6000 kvm med mange avdelinger, der hver avdeling har sin bestillingsansvarlig som skal sørge for at alle varene er på plass.

Noen ganger har butikken bestillingsfrister som må overholdes, for at de skal kunne få varene til rett tid. Så én og annen gang kan kunden oppleve at en ansatt sitter foran pc-en.

– Det kan være frister for bestillinger som må inn, hvis ikke har vi ikke varer til uken etter.

Morten innrømmer at det kan være vanskelig å gjøre alle til lags. Du må lære deg å lese kunden, og vi er alle forskjellig.

– Noen kommer innom for en reklamasjon og har forberedt seg på hva de skal si for å få gjennomslag for det, og så kommer de hit og vi sier umiddelbart at «vi ordner det». Da går de nesten irriterte ut igjen, ler han.

Service mener han er en kontinuerlig prosess.

Når de ansetter folk tar de selvfølgelig utgangspunkt i erfaringene og kunnskapen som står oppført på CV-en til søkerne, men det er ikke det som er avgjørende for en ansettelse.

–Vi ser etter personen, ikke erfaringen. Vi jobber i butikk, og det er kanskje en av de mest utsatte bransjene. For du møter all slags folk. Du skal være både tykkhudet, psykolog og flink på det du gjør. Vi er det proffe leddet, og det skal vi også oppfattes som. Vi er her for kunden, og det skal vi alltid være.